Direito do Consumidor

Depende do tipo de golpe e da diligência do banco. O STJ, na Súmula 479, fixou que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias.

No chamado golpe da falsa central (criminoso liga se passando por gerente e induz a transferência), o argumento é que o banco tinha o dever de detectar a operação atípica — Pix de valor alto, em horário incomum, para destinatário novo — e bloqueá-la preventivamente, conforme exigem as Resoluções BCB 6/2020 e 103/2021. Quando isso falha, há responsabilidade.

Já no golpe da engenharia social pura (vítima entrega senha voluntariamente sem indução do banco), os tribunais têm sido mais restritivos. Em qualquer cenário, o caminho é: (1) registrar boletim de ocorrência; (2) acionar o MED — Mecanismo Especial de Devolução do Pix em até 80 dias; (3) reclamar formalmente no banco e no BCB; (4) ajuizar ação com pedido de tutela de urgência.

A jurisprudência consolidada do STJ (Súmula 479) estabelece que o banco responde objetivamente por compras fraudulentas com cartão, salvo se demonstrar culpa exclusiva do consumidor — o que exige prova robusta, não bastando alegação genérica de que o titular "forneceu a senha".

O procedimento correto é: contestar formalmente cada lançamento dentro do prazo do contrato (em regra, 90 dias), exigir o estorno provisório imediato enquanto o banco apura, registrar boletim de ocorrência e guardar todos os protocolos. Se o banco mantiver a cobrança, cabe ação judicial com pedido de declaração de inexistência do débito, restituição em dobro dos valores eventualmente já pagos (art. 42, parágrafo único, do CDC) e dano moral — especialmente quando há negativação ou bloqueio do cartão por inadimplemento da fatura contestada.

A inscrição indevida em SPC, Serasa ou SCPC gera dano moral presumido — não é preciso provar o abalo emocional, basta provar a negativação irregular. Esse é o entendimento pacífico do STJ, ressalvada a Súmula 385 (havendo negativação anterior legítima, o dano moral é afastado, cabendo apenas o pedido de baixa).

O procedimento: (1) solicitar o detalhamento da dívida ao credor; (2) se confirmada a fraude ou inexistência, exigir a retirada imediata com prazo de 5 dias úteis; (3) ajuizar ação com pedido liminar para baixa da negativação, declaração de inexistência do débito e indenização por dano moral, cujos valores em casos análogos têm variado entre R$ 5 mil e R$ 15 mil, conforme a gravidade.

Importante: o credor que negativou sem prévia notificação por escrito ao consumidor (art. 43, §2º, do CDC) já comete ilícito autônomo, independentemente de a dívida existir ou não.

Sim. O CDC, no art. 35, autoriza o consumidor a, alternativamente: (I) exigir o cumprimento forçado da obrigação, (II) aceitar outro produto equivalente ou (III) rescindir o contrato com restituição integral dos valores pagos, monetariamente atualizados, além de eventuais perdas e danos.

O prazo de entrega prometido no site é vinculante (art. 30 do CDC — princípio da vinculação à oferta). Atrasado o prazo, o consumidor deve notificar formalmente o fornecedor (e-mail com protocolo, plataforma consumidor.gov.br ou Procon), fixando prazo razoável adicional. Persistindo o inadimplemento, cabe ação judicial — geralmente no Juizado Especial Cível (causas até 40 salários mínimos) — pedindo restituição em dobro e dano moral quando o atraso é qualificado (presentes especiais, produtos essenciais, descaso reiterado no SAC).

O direito de arrependimento está no art. 49 do CDC e garante ao consumidor desistir da compra em até 7 dias corridos contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — ou seja, por internet, telefone, catálogo, porta-a-porta ou WhatsApp.

O exercício do direito é incondicional: o consumidor não precisa justificar a desistência, basta comunicá-la formalmente. O fornecedor é obrigado a devolver integralmente os valores pagos, incluindo frete de ida e de retorno (entendimento já consolidado pelo STJ no REsp 1.340.604/RJ). Cobrar taxa de devolução, descontar "uso" ou condicionar o reembolso à inspeção do produto são práticas abusivas.

O prazo não se aplica a compras presenciais em loja física — nesses casos, o reembolso depende da política do estabelecimento ou de vício do produto (art. 18 do CDC).

Sim, é possível ajuizar ação revisional de contrato bancário. O STJ, no Tema 27 dos recursos repetitivos, fixou que a abusividade dos juros remuneratórios só pode ser declarada quando comprovadamente discrepantes da taxa média de mercado divulgada pelo Banco Central para a mesma modalidade e período.

Na prática, isso significa que o juiz comparará a taxa do seu contrato com a tabela do BCB. Se a diferença for substancial (em geral, acima de 1,5x a média), há fundamento para redução. Também podem ser revisadas: capitalização mensal não pactuada de forma expressa (Súmula 539 do STJ exige cláusula clara), tarifas administrativas sem contraprestação real, seguros embutidos sem opção de recusa e a comissão de permanência cumulada com outros encargos (Súmula 472 do STJ).

O ideal é fazer uma perícia contábil prévia para dimensionar a economia antes de propor a ação.

Não. A cobrança de tarifas bancárias é regulada pela Resolução BCB nº 3.919/2010, que exige contratação expressa do serviço e veda a cobrança por serviços essenciais (saques limitados, extratos, transferências entre contas do mesmo banco, manutenção da conta-corrente básica etc.).

Tarifas comumente questionadas: TAC (Tarifa de Abertura de Crédito) e TEC (Tarifa de Emissão de Carnê) — o STJ no Tema 618 entendeu que são abusivas em contratos firmados após 30/04/2008. Também são indevidas tarifas de avaliação de bem, registro de contrato e seguros casados quando impostos como condição de aprovação do crédito (venda casada — art. 39, I, do CDC).

Identificadas cobranças indevidas, cabe ação com pedido de restituição em dobro (art. 42 do CDC), independentemente de má-fé do banco, conforme firmou o STJ no EAREsp 676.608/RS (tema repetitivo).

A cobrança após cancelamento configura prática abusiva (art. 39, V e VII, do CDC) e falha na prestação do serviço regulada pela ANATEL (Resolução 632/2014 — Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações).

O consumidor tem direito a: (1) número de protocolo do cancelamento, que a operadora é obrigada a fornecer e manter por 6 meses; (2) suspensão imediata das cobranças a partir da data da solicitação; (3) restituição em dobro dos valores cobrados após o cancelamento (art. 42, parágrafo único, do CDC).

Caminhos: reclamar na ANATEL pelo 1331 (sistema com prazo de resposta e impacto na avaliação da operadora), registrar no consumidor.gov.br e, se persistir, ajuizar ação no Juizado Especial com pedido de cancelamento definitivo, restituição em dobro e dano moral quando houver negativação ou perda de tempo significativa (tese do desvio produtivo do consumidor, hoje amplamente acolhida).

O art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade solidária de fabricante, importador, distribuidor e comerciante por vícios de qualidade do produto. O consumidor pode escolher contra qual deles agir — não é obrigado a aceitar o argumento de que "o problema é com o fabricante".

Apresentado o vício, o fornecedor tem 30 dias para sanar o problema. Não resolvendo nesse prazo, abre-se ao consumidor a escolha tríplice (art. 18, §1º): (I) substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições; (II) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; (III) abatimento proporcional do preço.

A garantia legal é de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis (art. 26 do CDC), somando-se à garantia contratual oferecida pelo fabricante. Vícios ocultos começam a contar do momento em que se manifestam, não da compra.

A matéria é regida pela Resolução ANAC 400/2016 e pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, mas o CDC se aplica subsidiariamente quando mais favorável (entendimento do STJ no REsp 1.281.090/SP).

Assistência material obrigatória: a partir de 1h de atraso — comunicação (internet, telefone); 2h — alimentação compatível com o horário; 4h — hospedagem e traslado se a espera exigir pernoite ou se o passageiro estiver fora do domicílio. A recusa em prestar essa assistência configura dano moral autônomo.

Para atraso superior a 4h, cancelamento ou preterição (overbooking), o passageiro pode escolher: (I) reacomodação em outro voo da própria companhia ou de terceiro, sem custo; (II) reembolso integral; (III) execução do serviço por outra modalidade. O STJ tem reconhecido dano moral em atrasos qualificados (perda de compromisso essencial, eventos únicos, falta de assistência), enquanto em atrasos pequenos sem prejuízo concreto a indenização tem sido afastada (REsp 1.842.911/RS).

Em voos domésticos, aplica-se o CDC integralmente — a responsabilidade da companhia é objetiva e abrange dano material (valor dos bens, comprovado por notas fiscais ou estimativa razoável) e dano moral, este presumido pelo transtorno, especialmente em viagens curtas onde o extravio inviabiliza a programação.

Em voos internacionais, o STF (RE 636.331) firmou que prevalecem as Convenções de Varsóvia e Montreal sobre o CDC quanto aos limites de dano material — atualmente cerca de 1.288 DES (Direitos Especiais de Saque) ≈ R$ 9 mil por passageiro. O dano moral, contudo, não é limitado pelas convenções (STJ, AgInt no AREsp 1.366.295), continuando regido pelos princípios gerais.

Procedimento prático: registrar o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto, comunicar à ANAC e, decorridos os prazos da resolução (7 dias domésticos / 21 dias internacionais) sem solução, ajuizar ação.

Não. A prescrição é o instituto que fulmina a exigibilidade judicial do crédito após o prazo legal. Para a maioria das dívidas de consumo (cartão de crédito, financiamento, mensalidades), o prazo é de 5 anos, conforme o art. 206, §5º, I, do Código Civil (dívidas líquidas constantes de instrumento público ou particular).

A dívida prescrita continua existindo como obrigação natural — o credor pode até pedir o pagamento, mas não pode: ajuizar cobrança judicial, negativar o nome do devedor (Súmula 323 do STJ veda manutenção da negativação além de 5 anos), ou exigir o pagamento sob ameaça.

A Lei do Superendividamento (Lei 14.181/2021) reforçou a proteção: cobrança vexatória, repetitiva ou de dívida prescrita configura prática abusiva e enseja indenização. Se você receber cobrança de dívida com mais de 5 anos, não confirme nem renegocie (renegociar pode "reviver" a dívida com novo prazo).

Sim. A SUSEP regula o setor, mas a relação é regida pelo CDC e pelas cláusulas do contrato de seguro — que devem ser claras, destacadas e previamente informadas (art. 46 do CDC). Cláusulas restritivas escondidas em letras miúdas são inoponíveis ao segurado.

O STJ tem julgados firmes contra negativas baseadas em conceitos vagos como "rota de risco", "agravamento do risco por imprudência" ou "violação genérica de dever de cuidado". A seguradora precisa provar especificamente que houve agravamento intencional do risco (art. 768 do Código Civil), não bastando que o segurado tenha trafegado em região com estatística de roubo elevada.

Na prática: solicitar a negativa por escrito com fundamento detalhado, juntar boletim de ocorrência e laudo, e ajuizar ação de cobrança da indenização contratual com pedido de dano moral quando a negativa for manifestamente abusiva ou houver demora excessiva no processo de regulação do sinistro (prazo máximo de 30 dias após documentação completa — Circular SUSEP 621/2021).

Não, salvo nas hipóteses legais. A Lei nº 9.870/1999 disciplina as mensalidades escolares e estabelece que o reajuste só pode ocorrer uma vez por ano (na renovação do contrato), com base em planilha de custos comprovados (folha de pessoal, encargos, manutenção). O aumento no meio do contrato ou acima do que a planilha justifica é ilegal.

A instituição é obrigada a: (1) divulgar o reajuste com 45 dias de antecedência da renovação; (2) disponibilizar a planilha de custos; (3) manter as condições contratadas até o fim do período letivo.

Se o aumento abusivo ocorreu, o estudante pode: continuar pagando o valor anterior (consignando em juízo se necessário), denunciar ao Procon e ao MEC, e ajuizar ação revisional. A instituição não pode reter histórico, certificado ou diploma por inadimplemento (art. 6º da Lei 9.870 c/c Súmula 4 do extinto TFR mantida pelo STJ).

Sim, dentro de condições específicas. O art. 18, §1º, do CDC prevê a escolha tríplice (troca, restituição ou abatimento) após 30 dias da reclamação sem solução. Mas há uma hipótese mais favorável: o §3º permite ao consumidor exigir a substituição imediata quando o vício comprometer a qualidade ou características essenciais do produto ou diminuir-lhe o valor, ou se tratar-se de produto essencial.

O STJ tem entendido que veículos zero-quilômetro com defeitos estruturais reiterados (motor, câmbio, sistema elétrico que reincide após reparos) configuram vício insanável, autorizando a substituição por carro novo do mesmo modelo ou a devolução integral do valor pago, com correção monetária e juros, além de dano moral pelo transtorno.

Documentação essencial: notas das idas à concessionária, ordens de serviço, comunicações com a montadora, fotos e laudos quando possíveis. Cinco visitas pelo mesmo defeito já costumam ser suficientes para caracterizar o vício insanável.

O recall é regulado pelo art. 10 do CDC e pelo Decreto 2.181/97, que impõem ao fornecedor a obrigação de comunicar imediatamente as autoridades e os consumidores assim que tomar conhecimento da periculosidade ou nocividade do produto após sua colocação no mercado.

Duração razoável do recall: a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a PROCONs consideram abusivo o prazo superior a 60-90 dias entre a convocação e a efetiva solução, salvo justificativa técnica documentada (peça importada com fila global, por exemplo).

Durante a espera, o consumidor pode: (1) exigir um veículo/produto substituto se o original for inutilizável; (2) ressarcimento de despesas extras (transporte alternativo, locação); (3) dano moral quando o recall envolver risco à vida ou à saúde e a demora for desarrazoada. O fornecedor responde objetivamente mesmo após o recall — a comunicação não exime da responsabilidade pelo dano causado.

A teoria do desvio produtivo do consumidor, desenvolvida pelo jurista Marcos Dessaune e amplamente acolhida pelo STJ, sustenta que o tempo dispendido pelo consumidor para resolver problemas causados pela má prestação de serviço (filas de SAC, idas a lojas, reclamações em órgãos públicos, recontatos repetitivos) é um dano autônomo indenizável.

A tese parte do princípio de que o tempo é um bem vital e finito, e o seu desperdício forçado em decorrência da conduta do fornecedor configura lesão à dignidade do consumidor. O STJ no REsp 1.737.412/SE reconheceu expressamente a aplicabilidade da teoria.

Não se trata de mero aborrecimento — exige prova robusta do tempo perdido: registros de protocolos, e-mails, prints de chats, declarações de testemunhas, atestados de horas dispendidas em loja. Os valores fixados costumam variar entre R$ 3 mil e R$ 10 mil, conforme o tempo total, a essencialidade do serviço e a postura do fornecedor.

Não. A imposição de seguro como condição para concessão de crédito é venda casada, expressamente vedada pelo art. 39, I, do CDC. O STJ no Tema 972 firmou tese repetitiva: "Nos contratos bancários em geral, o consumidor não pode ser compelido a contratar seguro com a instituição financeira ou com seguradora por ela indicada".

O consumidor tem o direito de: (1) recusar o seguro embutido sem que isso impeça a concessão do crédito; (2) cancelar o seguro a qualquer momento após a contratação, com restituição proporcional dos valores pagos; (3) escolher livremente a seguradora caso opte por contratar.

Identificado o seguro embutido sem opção real de recusa, cabe ação para declaração de nulidade da cláusula, restituição em dobro dos prêmios pagos (art. 42, parágrafo único, do CDC) e, eventualmente, dano moral quando a imposição vier acompanhada de práticas abusivas adicionais (negativa de cancelamento, cobrança vexatória).

Superendividamento, conforme a Lei nº 14.181/2021 (que incorporou o tema ao CDC), é a impossibilidade manifesta do consumidor pessoa física, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem comprometer seu mínimo existencial.

A lei criou um procedimento de repactuação coletiva no Procon e no Judiciário, em que todos os credores são chamados para audiência conjunta. O consumidor apresenta um plano de pagamento em até 5 anos, preservando o mínimo existencial (atualmente regulamentado em 25% do salário mínimo pelo Decreto 11.150/2022). Se houver acordo, o juiz homologa; se não, instaura-se procedimento judicial obrigatório de revisão.

A lei também proíbe expressamente práticas como: oferta de crédito a idosos, analfabetos e pessoas em situação de vulnerabilidade sem informação clara; publicidade enganosa sugerindo "crédito sem consulta"; pressão para contratação de produtos financeiros adicionais. Vítimas dessas práticas têm direito à revisão do contrato e indenização.

Depende. Multas de fidelidade são, em princípio, válidas, desde que: (1) o consumidor tenha recebido benefício concreto em troca (desconto na mensalidade, equipamento subsidiado, instalação gratuita); (2) o valor da multa seja proporcional ao benefício recebido e ao tempo restante do contrato; (3) a cláusula esteja destacada e tenha sido previamente informada (art. 54, §4º, do CDC).

Multas abusivas (ex.: taxa fixa idêntica para quem cancela no 2º mês e quem cancela no 11º) são nulas de pleno direito. A regulação setorial reforça: a Resolução ANATEL 632/2014 limita a fidelidade em telecom a 12 meses e exige redução proporcional da multa conforme o tempo já cumprido.

Além disso, rescisão por motivo justo — mudança de cidade onde a operadora não atende, falha reiterada na prestação do serviço, doença grave — afasta a multa integralmente (art. 6º, V, do CDC c/c princípio da boa-fé objetiva).

Isso configura vício de qualidade do serviço (art. 20 do CDC) e descumprimento da oferta (art. 30). O consumidor tem direito a: (I) exigir o cumprimento do que foi prometido; (II) rescindir o contrato com restituição do que pagou; (III) abatimento proporcional do preço.

A ANATEL estabelece que a velocidade média mensal deve ser de pelo menos 80% da contratada e a velocidade instantânea de pelo menos 40% (Resolução 717/2019). Aferição abaixo desses pisos é descumprimento contratual.

Procedimento: (1) medir a velocidade pelo Brasil Banda Larga (sistema oficial da ANATEL) ou aplicativos certificados, com prints e datas; (2) abrir reclamação na operadora exigindo número de protocolo; (3) acionar a ANATEL pelo 1331; (4) ajuizar ação para abatimento retroativo, restituição em dobro dos valores pagos a maior e dano moral se houver prejuízo concreto (trabalho remoto inviabilizado, perda de receita, sucessivas idas a SAC sem solução).

O Juizado Especial Cível (Lei 9.099/95) julga causas de até 40 salários mínimos com gratuidade na primeira instância (sem custas para o autor) e dispensa de advogado para causas de até 20 salários mínimos — embora, na prática, contar com advogado seja sempre mais seguro.

Vantagens do Juizado: rapidez (audiência una em prazo curto), informalidade, ausência de custas iniciais, recurso apenas a uma turma recursal (sem possibilidade de levar a discussão a tribunais superiores em regra). Ideal para: negativações indevidas, pequenas devoluções, indenizações de baixo a médio porte, problemas com e-commerce, telefonia, aéreas, cobranças indevidas.

Justiça Comum é preferível quando: a causa excede 40 salários mínimos, envolve perícia técnica complexa (revisão bancária com cálculo extenso, perícias em produtos), há pluralidade de partes ou questões interligadas, ou quando se quer garantir possibilidade de recurso ao STJ. A escolha não é apenas estratégica — a competência do Juizado é opção do autor, salvo nas exceções da lei.

Sim, infelizmente. O direito de arrependimento do art. 49 do CDC não se aplica às compras feitas presencialmente em loja física — ele é restrito a contratações fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo, porta-a-porta).

Em compras presenciais, a troca por insatisfação (tamanho errado, cor que não combinou, mudança de ideia) depende exclusivamente da política comercial da loja, divulgada em cartaz visível ou no próprio cupom. Se a loja anuncia "trocas em 7 dias" e descumpre, há violação à oferta (art. 30) e a troca pode ser exigida.

A troca é obrigatória apenas em caso de vício (defeito, validade vencida, especificação errada) — aí entra o art. 18 do CDC e a loja é solidariamente responsável. Em produtos perecíveis ou de higiene pessoal aberta, a recusa pode ser legítima mesmo havendo política de trocas, por razões sanitárias evidentes.

Plataformas digitais não podem banir conta unilateralmente sem motivação clara e prévio contraditório, especialmente quando há saldo retido, vendas em andamento ou histórico relevante do usuário. A relação é regida pelo CDC, e a suspensão arbitrária configura prática abusiva (art. 39 do CDC) e violação do dever de boa-fé objetiva (art. 422 do CC).

O Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e a jurisprudência do STJ exigem transparência sobre o motivo do bloqueio, direito de defesa antes da medida e prazo razoável para regularização. Bloqueio definitivo sem isso costuma ser revertido em liminar judicial em poucos dias, com obrigação de reativar a conta e liberar o saldo retido.

Direitos a pleitear: restabelecimento da conta, liberação imediata do saldo (com correção e juros), danos materiais (lucros cessantes do período sem operar) e danos morais quando o banimento atinge profissional que tem na plataforma sua principal fonte de renda — valores médios entre R$ 5 mil e R$ 30 mil.

Sim. A lógica é a mesma da suspensão em marketplace: plataformas digitais são fornecedoras sob o CDC, e a relação com hosts, motoristas e entregadores — embora não seja necessariamente trabalhista — gera expectativa legítima de continuidade quando o usuário cumpre os termos de uso.

Suspensões com base em algoritmo opaco (avaliações ruins não fundamentadas, denúncias anônimas, "comportamento atípico" sem detalhamento) costumam ser revertidas em liminar, com base em três fundamentos: (1) violação do dever de informação (art. 6º, III, do CDC), (2) abusividade da rescisão unilateral sem contraditório, (3) dependência econômica do usuário ativo da plataforma, especialmente para profissionais que tiram dela seu sustento.

Documentos essenciais: prints da notificação de suspensão, histórico de avaliações/ganhos, comprovantes de pagamento da plataforma. Pedidos típicos: reativação imediata, danos materiais pelos dias parado e danos morais (R$ 5 mil a R$ 20 mil em média). Para hosts do Airbnb, soma-se o prejuízo com reservas canceladas sem culpa do anfitrião.

Pode. Retenção indefinida de valores sob alegação genérica de "análise antifraude" ou "verificação de identidade" — sem prazo, sem fundamentação concreta e sem responder aos canais de atendimento — caracteriza prática abusiva (art. 39, V e XII, do CDC) e enriquecimento ilícito da plataforma (art. 884 do CC).

A jurisprudência tem firmado que prazo superior a 30 dias sem desfecho exige justificativa específica e documentada — caso contrário, cabe ação com pedido de tutela de urgência para liberação imediata do valor, correção monetária + juros desde a retenção e, em casos de prejuízo grave (pagamento de boletos atrasou, conta no vermelho, despesa essencial não honrada), dano moral. PIX retido, saldo de carteira digital (PagBank, Mercado Pago, PicPay) e valores em wallet de jogos também entram nessa lógica.